北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪近日在接受专访时表示，奔驰不会一味追求低价，而是正在采取多种措施减少售后。销售服务成本同时保证质量。 ，并提供一些个性化的服务。 他表示，用户更关心买车的总成本。

9月19日，在上海一间名为“文汇堂”的房间里，宋代风格的装饰意境将传统书画、古代茶具、工匠情怀融为一体。 南迪给大家讲解了“奔驰的修炼之法，一脉相承”。 ”、匠心品质等客户服务及售后品牌理念。

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总体用车成本是多少？

从奔驰售后服务部门的角度来看，车辆整体成本强调车辆的保养和维修费用。

在采购成本方面，奔驰正在通过持续的本土化来降低成本。 目前，奔驰拥有奔驰E级、C级、GLC、GLA等四款国产车型。 国产车型已占总销量的70%。

以刚刚上市的第十代奔驰E级为例。 其43.68万-49.98的售价不仅远低于进口车，而且还低于同级别车型，相当于降低了购买成本。

另外，奔驰的保养周期是10000公里，而其他一些汽车品牌的保养周期可能是5000公里、7500公里。

如果一辆汽车的使用寿命为30万公里，每5000公里进行一次日常保养（更换机油和发动机滤清器），那么汽车需要保养60次，每次总费用为400元。 价格约为24000元，同一辆奔驰需要保养30次，每次850元，总价约为25500元。 虽然贵了1500元，但去4S店的次数就少了30次，而且油费也比这个多，更不用说浪费时间了。

奔驰产品在更换时也具有较高的残值率。 据美国凯利蓝皮书数据显示，在紧凑型豪华SUV市场中，排名前两位的车型分别是奔驰的GLK SUV（GLC SUV问世不久）和GLA SUV。

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降低配件价格，提供个性化服务

在售后服务价格方面，奔驰也在不断做出调整，以适应消费者的需求。 Nandi透露，他每个季度都会与大约12至15名客户进行面对面沟通，以更直接的方式深入了解客户需求。

此外，奔驰还建立了配件价格服务体系，并进行针对性调查奔驰上海培训中心，了解客户需求。

2015年1月，奔驰零配件价格再次下调，最高下调25%； 2016年3月，对重要易损件、易耗件进行定向削减，较此前平均削减18%； 今年8月15日起，10余款奔驰原厂配件将再次降价，平均降幅达30%。

“坦白讲，我们不会一味追求低价，因为我们绝不会在质量底线上妥协。” Nandi表示，以危及生命的刹车片为例，虽然价格较贵，但出于质量和耐用性考虑，客户仍倾向于选择原厂配件。

9月20日，梅赛德斯-奔驰正式启动上门服务试点，在全国选择4家试点经销商，覆盖不同地区。 目前主要提供汽车维修服务。 客户可通过支付宝进入奔驰相关界面，在线预约基本A保养或基本B保养的上门服务。 他们也可以预约后自行前往经销店。

“五年前，我们的服务非常标准化，每个到我们店里来的人都会享受到同样的售后服务。现在，我们注意到顾客的个性化需求，‘我的’会根据每个人的不同需求量身定制。我们根据情况提供不同的解决方案，让大家有更多的选择。”

针对中国消费者对数字化的强烈需求，梅赛德斯-奔驰推出me品牌，集me互联、me养成、me金融、me励志、me出行五大服务于一体，让车主用一个-停止客户体验平台。 享受数字化便捷服务和功能。

南迪举例说，有些客户对时间很敏感，而且很忙。 针对这一情况，奔驰于去年11月推出了专属快修服务。 提前预约，基本A级维护仅需60分钟。 维护B仅需90分钟。 上门服务甚至节省了前往经销商的时间。

也有一些客户对价格敏感。 对此，奔驰提出了“物有所值”的服务理念，并带来了多重修身套餐。 顾客可以像在咖啡店办理预付卡一样享受相应的折扣，而且价格更加透明。 。

也有一些顾客真正享受到购买豪华品牌带来的专属服务，比如AMG的顾客。 因此，梅赛德斯-奔驰将针对这些客户加强店内服务体验，让他们每次来到经销店都能享受到专属服务。 服务。

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加强人员培训，一次修复率达到98%

与自动化生产线不同，售后服务主要由人来完成奔驰上海培训中心，合格的技术人员是关键。 奔驰在培训方面投入了大量的精力。

9月20日，第九届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国赛决赛在全球最大的梅赛德斯-奔驰乘用车培训中心——上海培训中心正式拉开帷幕。 这项比赛已持续9年，被誉为“美”。 赛德斯-奔驰在中国售后服务领域的“奥林匹克竞赛”。 截至目前，梅赛德斯-奔驰在中国约500家授权经销商拥有超过7000名认证技术人员，本次大师赛共有约4000名技术人员参赛。 。

2014年第八届梅赛德斯-奔驰售后服务技能大师全球总决赛中，中国队获得维修技师组冠军、底盘及被动安全系统技师组第三名、团体第五名。

据介绍，全球总决赛每两年举行一次。 今年11月，中国优秀技师将再次征战全球大师赛。

“我们每年举办这项比赛的目的和初衷就是为了激励我们的一线员工不断学习、准备、提高技能，最终为客户提供更好的服务。”

南迪说：“中国的技术人员现在都很年轻，他们从进入这个行业起就和我们一起成长，接受系统的培训和训练，凭借勤奋、严谨的精神，完美掌握了很多复杂的车辆技术。维修质量非常好。”有保障，这是我们在中国市场的巨大优势。”

事实也证明，奔驰在中国的努力没有白费。 南迪表示，奔驰在中国的首次维修率已达到98%。 在全球主要市场中，甚至包括发达国家，这一数据稳居前三。

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